Palvelyn positiivinen laatupoikkeama (ylilaatu)

Palvelun positiivinen laatupoikkeama (ylilaatu) on asiakkaan kokema palveluelämys, joka ylittää asiakkaa odotukset. Positiivinen laatupoikkeama synnyttää erittäin suuren asiakastyytyväisyyden tason.