Mustan laatikon ongelma

Mustan laatikon¹⁾ ongelma on asiantuntijan työn asiakkaalle näkymätön työ. Työn tilaaja ei voi vaikuttaa työn toteuttajan työtapaan. (Parantainen 2008, 42.)

Asiantuntijatyön (tietotyö) luonne poikkeaa teollisuustyöstä koska työ tapahtuu mustassa laatikossa. Mustan laatikon ongelmia ovat mm.:

1. työn todentamista pidetään tärkeämpänä kuin työn tulosta
2. kun asiakas ei tiedä mitään mustan laatikon sisällöstä, asiakas ei voi ennakoida laatupoikkeamia ja vihaa tämän vuoksi asiantuntijaa
3. asiakkaiden jättäminen tiedonkulun ulkopuolelle palvelupoikkeamatilanteissa. (Parantainen 2008, 41–48.)

Asiakkaiden jättäminen tiedonkulun ulkopuolelle on yleinen ITC-henkilöstön toimintamalli. Asiantuntijan tulee osata eläytyä asiakkaansa ajatusmaailmaan. (Parantainen 2008, 48.)

VIITTEET:
¹⁾ Black box, mm. ohjelmistotuotannon termi, joka tarkoittaa järjestelmään, jonka sisäistä rakennetta ei tunneta.

KIRJALLISET LÄHTEET:
Parantainen, Jari. 2008. Pölli tästä – 101 rusinaa bisnespullasta. Gummerus Kirjapaino: Talentum Media.